Từ chối vẫn tốt hơn sự im lặng

Brian Tracy – nhà bán hàng nổi tiếng thế giới từng nói: “Mỗi khi khách hàng từ chối thì người bán hàng nên ngửa mặt lên trời và tạ ơn thượng đế. Lời từ chối xảy ra chính là thời điểm việc bán hàng thực sự bắt đầu. Hãy trân trọng những lời từ chối của khách hàng, vì qua những lời từ chối đó biết được khách hàng từ chối vì điều gì: có thể là giá cao, kém ưu thế hơn đối thủ… Đây chính là đầu mối để người bán hàng có thêm cơ hội thấu hiểu, chia sẻ và tư vấn cùng khách hàng. Từ chối chỉ ra rằng người bán hàng đã chạm được sự lo lắng trong cảm xúc của khách hàng. Nếu khách hàng chỉ im lặng, không có sự phản hồi, rất khó lòng để biết được suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu trong họ

Khách hàng “từ chối” nguyên nhân do đâu?

Có rất nhiều nguyên nhân để khách hàng đồng ý và lựa chọn bạn. Ngược lại cũng có rất nhiều nguyên nhân dẫn tới khách hàng đưa ra lời từ chối, tóm lại có 4 nguyên nhân chính:

Chưa thúc đẩy tính “khẩn cấp” khi mua

Nguyên nhân đầu tiên được đề cập đến ở đây chính là : chưa thúc đẩy được tính khẩn cấp khi mua. Cụ thể: khách hàng chưa cảm thấy khao khát, cần thiết phải mua sản phẩm/ dịch vụ đó. Cần khiến cho khách hàng thấy được nếu không mua ngay họ sẽ bỏ lỡ mất cơ hội quý giá, có thể rất lâu nữa mới lại có cơ hội hấp dẫn đến vậy.

Chưa hiểu rõ về giải pháp và lợi ích mang lại

Rất dễ để khách hàng nói lời từ chối nếu họ chưa hiểu rõ về giải pháp sản phẩm mang lại. Ngay lập tức họ sẽ gạt bỏ bạn và cho rằng nó không phù hợp. Dù thực tế cả lý tính lẫn cảm tính họ chưa hiểu sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề gì.

Thiếu chút niềm tin

Rất nhiều khách hàng từ chối mua hàng chỉ vì họ chưa thực sự tin vào những lời quảng cáo của người bán. Có thể lý lẽ bạn đưa ra chưa đủ thuyết phục, tin tưởng, thôi thúc người mua quyết định xuống tiền.

Vì sao tôi phải mua sản phẩm của bạn

Và nếu như khách hàng đã rõ về sản phẩm, khao khát sở hữu nó rồi đến phút cuối lại từ chối mua. Nguyên nhân là bạn chưa cho khách hàng thấy được giá trị khác biệt của sản phẩm, vì sao họ phải mua bạn chứ không phải bên nào khác.

Phân loại và xử lý nhóm từ chối mua hàng

Khách hàng “ SAY NO” chia thành các nhóm phổ biến:

Không có nhu cầu

Giả sử khách hàng đã có công cụ quản lý và không có nhu cầu sử dụng thêm  phần mềm CRM. Giải pháp trong tình huống này là gì? Hãy cho khách hàng thấy bạn hoàn toàn thấu hiểu với khách hàng, dẫu vậy bạn vẫn muốn xin khách hàng thêm một chút thời gian để đề xuất với khách hàng một giải pháp sẽ mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn, gia tăng lợi nhuận nhưng lại tiết kiệm chi phí, thời gian, công sức

Tôi không có thời gian

Không riêng gì tiền bạc, thời gian cũng là một loại tài sản khách hàng rất khó chia sẻ cùng  bạn. Cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng băn khoăn nhiều về vấn đề thời gian? Có vấn đề gì đã và đang xảy ra với họ? Hãy cho khách hàng hiểu rằng những gì bạn làm có thể giúp ích cho họ ít nhiều, và nó hoàn toàn xứng đáng với thời gian khách hàng bỏ ra. Hãy tự tin rằng, khi khách hàng có thời gian từ chối bạn cũng là một dấu hiệu cho thấy bạn đang có cơ hội.

Tôi không nhìn thấy bất cứ lợi ích, giá trị nào trong lời chào mời của bạn

Tìm hiểu xem khách hàng quan tâm đến điều gì? Cho khách hàng biết được rằng bạn sẽ giúp họ cải thiện các vấn đề ra sao? Tập trung vào kết quả đem lại ( tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian và nhân lực…)

Giá quá cao

Đôi khi dù rất ưng rồi nhưng khách hàng vẫn phải ngậm ngùi từ chối bạn vì: giá của bạn quá cao. Trong trường hợp này, hãy cố gắng thuyết phục khách hàng cho bạn cơ hội giải thích. Nhấn mạnh rằng khách hàng không có gì để mất khi lắng nghe bạn nói. Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đem lại chi họ điều gì đó mới mẻ. Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy được những giá trị, lợi ích bạn đem lại cho họ, không có gì là quá đắt đỏ nếu khách hàng nhìn thấy rõ lợi ích của nó

Dường như nó chẳng thể phát huy hiệu quả đúng với mong muốn của tôi

Trường hợp này thường gặp ở những khách hàng cũ của bạn. Nghiêm túc kiểm điểm lại xem  khách hàng không hài lòng ở điểm gì của sản phẩm. Cần phải tìm được giải pháp hợp lý thuyết phục khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Để một khách hàng cũ ra đi, thực sự đáng tiếc và lỗ hổng của doanh nghiệp.