Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ cần thiết đối với các doanh nghiệp lớn mà ngay cả đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngay lập tức, hãy bắt tay vào xây dựng một quy trình chuẩn mực, nó tuần tự diễn ra theo các bước:

Mục tiêu chung  của quy trình

Cần xác định rõ kết quả cuối cùng doanh nghiệp của bạn muốn hướng tới. Cụ thể là: giữ chân khách hàng cũ? Mở rộng tệp khách hàng hay giải quyết vấn đề còn tồn đọng (hiện trạng)… Bạn mong muốn trở thành như thế nào trong mắt khách hàng? Từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp.

Thu thập ý kiến và đánh giá của khách hàng

Trước khi điều chỉnh và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần đánh giá được vị trí trong lòng khách hàng. Việc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng (bao gồm khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng…) có thể tiến hành qua kênh trực tiếp, gián tiếp, online.

Thông qua quá trình khảo sát, doanh nghiệp sẽ biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Nhóm khách hàng của mình là ai, điều gì cải thiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp với khách hàng…

Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng thực tại

Dành thời gian đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Việc này rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến việc đề ra chiến lược và những chiến lược phát triển tiếp theo.

Phải làm rõ được các vấn đề:

Phương thức chăm sóc khách hàng có thực sự hiệu quả?

Doanh nghiệp của bạn tương tác với khách hàng đã thực sự hiệu quả?

Doanh nghiệp bạn đã thực sự đầu tư cho việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũ?

Tầm quan trọng và mức độ cần thiết của việc áp dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Lưu ý với từng nhóm khách hàng khác nhau sẽ có thói quen, sở thích và hành vi khác nhau. Việc xác định rõ đặc điểm riêng của từng nhóm sẽ giúp bạn chăm sóc họ tốt hơn. Ở vị trí khách hàng, một sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn, tại đúng thời điểm sẽ khiến họ cảm thấy bản thân được coi trọng và yêu mến sản phẩm của bạn.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng ngoài dựa trên đánh giá thực tế doanh nghiệp cần tham khảo, cập nhật và áp dụng công nghệ mới. Quá trình xây dựng ngoài sự tham gia của quản lý doanh nghiệp, cần có sự đóng góp ý kiến của các bộ phận trực tiếp tương tác với khách hàng (sales, chăm sóc khách hàng).

Bí quyết để khách hàng trở lại mua hàng của mình nhiều lần?

Nếu không tạo dựng được sự yêu mến, tin tưởng và lòng trung thành. Khách hàng cũ vẫn có thể rời bỏ bạn để đến với một doanh nghiệp khác mà ở đó họ nhận được sản phẩm và chất lượng dịch vụ tốt hơn. Quy trình chăm sóc được xây dựng bao gồm Trước – Trong – Sau bán

Trước bán hàng

Xây dựng niềm tin và thiện cảm bằng hình ảnh chuyên nghiệp, sản phẩm tốt và những lợi ích thực sự doanh nghiệp bạn mong muốn mang đến cho khách hàng. Cần ghi nhớ nguyên tắc 4-3-2-1 ngay lần gặp gỡ đầu tiên. 40% thời gian ban đầu cuộc nói chuyện để tạo dựng niềm tin, 30% thời gian tiếp để giới thiệu sản phẩm, 20% tiếp theo dựa trên những gì đã trao đổi đưa ra những đề xuất phù hợp với nhu cầu của khách hàng, 10% cuối cùng xác định chính xác nhu cầu khách hàng và đưa ra sản phẩm/ dịch vụ phù hợp nhất

Trong bán hàng

Quá trình khai thác triệt để nhu cầu, mong muốn của khách hàng ở bước trên giúp cho quá trình trong bán hàng diễn ra đơn giản, nhanh chóng hơn. Đây chính là bước bạn cần phải đưa ra giải pháp giải quyết các vấn đề mà khách hàng của bạn đang vướng mắc. Quan trọng nhất trong kinh doanh là: phải “gãi đúng chỗ ngứa”, nỗi đau, mong muốn ẩn sâu của khách hàng. Khách hàng từ chối mua hàng của bạn không có nghĩa họ không có tiền để chi trả, sự thực là họ cảm thấy giải pháp của bạn chưa thực sự giải quyết được vấn đề đang gặp phải.

Sau bán hàng

Rất nhiều doanh nghiệp gặp phải sai lầm khi bỏ rơi khách hàng của mình. Ngay tại thời điểm giao dịch mua bán kết thúc, quá trình chăm sóc và tương tác khách hàng dường như cũng dừng lại ở đó. Thực tế cho thấy, 80% lợi nhuận doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ. Bên cạnh đó, chi phí giữ chân một khách hàng cũ cũng tiết kiệm hơn nhiều so với việc tiếp cận và thuyết phục một khách hàng mới.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu thêm nhiều người sử dụng. Đây cũng chính là phương pháp marketing hiệu quả, tiết kiệm chi phí. Hãy khiến khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm, chăm sóc. Bên cạnh đó, việc luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng cũng là chìa khóa tạo dựng sự tin tưởng, thành công cho doanh nghiệp.