Giữ chân khách hàng: Chăm sóc sau bán sao để đạt hiệu quả

Tại sao phải xây dựng quy trình CSKH sau bán hàng?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi, được hiểu một cách đơn giản là các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau bán hàng.
Chăm sóc khách hàng sau bán là một quy trình của cá nhân/ doanh nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn cung cấp. Đây cũng là khâu quan trọng không thể thiếu trong chiến dịch Marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Tại sao phải xây dựng quy trình CSKH sau bán hàng?

Bất kỳ một hoạt động nào của doanh nghiệp hay một tổ chức nào đó muốn hoạt động hiệu quả và thống nhất đều cần xây dựng theo một quy trình. Quy trình là một loạt những hành động được sắp xếp bổ trợ cho nhau tạo nên kết cấu chặt chẽ nhằm đem lại kết quả cao nhất.
Trong doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng là khâu vô cùng quan trọng, ở đó các bộ phận khác trong doanh nghiệp cùng kết hợp để hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì vậy việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp các bộ phận nắm rõ cách thức hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng đồng thời giúp tất cả các thành viên kết hợp công việc một cách hiệu quả và nhanh nhạy nhất.

Các kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán

Để gây được ấn tượng cũng như đạt được sự hài lòng của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải có những kỹ năng nhất định.
Đầu tiên vẫn điều khách hàng quan tâm nhất vẫn là chất lượng sản phẩm. Bạn phải thực hiện đúng các cam kết về hàng hóa. Thành công của một doanh nghiệp dựa trên nền tảng niềm tin của khách hàng. Chỉ có cam kết và giữ đúng lời hứa về sản phẩm mới giúp bạn xây dựng lòng tin nơi khách hàng của mình.
CSKH 1

Chủ động tiếp cận khách hàng là kỹ năng mỗi nhân viên cần hoàn thiện cho mình. Không phải chờ khi khách hàng có nhu cầu mới tìm tới bạn mà ngay sau khi trao sản phẩm cho khách hàng, ngay ngày hôm đó bạn có thể liên hệ ngay với khách hàng của mình để hỏi họ có hài lòng về sản phẩm không, họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của công ty không. Sự chủ động tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp khiến khách hàng tin tưởng ở bạn.
Chính sách ưu đãi: Đây là hành động thiết thực nhất dành cho khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Khách hàng lâu năm dù đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm của bạn, nhưng họ vẫn mong đợi những điều tuyệt vời hơn. Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng VIP khiến họ cảm thấy vị trí quan trọng của mình với doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục trung thành với công ty.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thoả thuận

Hãy cho khách hàng sự tin tưởng ở bạn – đây là châm ngôn làm việc vô cùng chuyên nghiệp của nhiều doanh nghiệp nổi tiếng. Thường thì khi đạt được giao dịch mua bán, chỉ khách hàng là những người tìm đến khi có trục trặc với sản phẩm chứ không phải phía doanh nghiệp.
Việc giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận giúp khách hàng thực sự tin tưởng và phong cách làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm ở bạn.
Đây cũng là cách giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình. Ngay trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hãy trao đổi thông tin với khách hàng: số điện thoại, địa chỉ, email,…hay bất kỳ thông tin cá nhân gì có thể giúp ích cho bạn.
CSKH 2

Hãy gọi cho họ ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng để xã giao

Đây là một trong bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng bởi đây là yêu cầu căn bản cũng là kỹ năng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp đào tạo cho nhân viên bán hàng của doanh nghiệp mình.
Việc gọi điện tới khách hàng trong thời gian hợp đồng cho thấy sự quan tâm của bạn tới khách hàng ngay cả khi đã ký hợp đồng sẽ khiến khách hàng không có cảm giác bị bỏ rơi mà vẫn luôn được chăm sóc.
Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn có thể gọi điện cho khách hàng theo thời gian khác nhau. Ví dụ như hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của công ty không để có những hướng dẫn cần thiết.
CSKH 3

Nếu là một sản phẩm dịch vụ như hợp đồng bảo hiểm, tài khoản tín dụng,…bạn có thể gọi lại cho họ sau một tháng để hỏi thăm hay nhắc nhở về thời gian nộp phí, lãi suất…

Cung cấp cho họ sự hỗ trợ khi cần thiết

Bước thứ 3 vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chính là cung cấp cho họ sự hỗ trợ khi cần thiết. Không chỉ hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng lo lắng khi gặp vấn đề chính là sự giải quyết. Trong quá trình liên lạc, nếu họ gặp vấn đề với sản phẩm, hãy giúp họ bình tĩnh và đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất. Nếu vấn đề là ở phía công ty bạn, hãy điều động bộ phận liên quan tới giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất.
Nếu vấn đề xảy ra là do khách hàng của bạn, hãy hướng dẫn họ tới công ty để giải quyết hoặc trường hợp đơn giản có thể hướng dẫn họ tự tháo gỡ trục trặc với sản phẩm của mình.
Ví dụ một hợp đồng nhân thọ của khách hàng bị gián đoạn do không nộp phí đúng hạn, khi khách hàng gọi điện phản hồi với công ty họ vô cùng lo lắng về hợp đồng của mình có thể bị chấm dứt. Hãy liên lạc nhanh chóng với bộ phận tư vấn và điều tra về nguyên nhân sự việc để tìm ra cách giải quyết hợp lý nhất.
CSKH 4

Bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng phải được đổi ngay

Lỗi sản phẩm bị hỏng là lỗi mà bất kỳ doanh nghiệp nào đều gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của mình. Việc trao đổi giao dịch sản phẩm hỏng có thể dẫn đến hậu quả vô cùng lớn nếu gặp phải khách hàng khó tính hoặc dẫn tới phản hồi tiêu cực của khách hàng trên website bán hàng khiến doanh nghiệp mất uy tín.
Vì vậy, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng hoặc ở trong tình trạng hư hỏng ngay trong quá trình vận chuyển hàng hóa tới kho chưa đem ra giao dịch, cần nhanh chóng đổi tới bộ phận sản xuất, tránh hàng hóa vô tình có thể tới tay khách hàng.
Nếu hàng hóa hư hỏng tới tay khách hàng và nhận được phản hồi của khách hàng cần đổi ngay lập tức cho khách hàng và xin lỗi họ về sự sơ xuất của công ty.

Lắng nghe góp ý, khiếu nại

Khi gặp những khiếu nại, góp ý nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh không nên phản ứng lại khách hàng ngay lập tức. Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề và đưa ra biện pháp giải quyết nhanh nhất có thể.
Những khiếu nại, góp ý tiêu cực đôi khi lại mang lại hiệu quả tích cực nếu doanh nghiệp biết lắng nghe và giải quyết vấn đề, khắc phục, hoàn thiện dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

Lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng

Bước lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng là bước quan trọng nhưng nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua. Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như những góp ý đến từ mong muốn, nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình một cách hoàn hảo.
Sau khi bán hàng, thu thập thông tin liên lạc với khách hàng, bạn có thể gửi email trong đó có phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ online để khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn. Đây là hoạt động mà rất nhiều công ty hiện nay áp dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng và đạt được kết quả tốt
Ví dụ khi sử dụng ứng dụng Grab, sau khi trải nghiệm chuyến đi, tài xế của bạn thường yêu cầu bạn đánh giá sao cho họ. Đây cũng là một cách để doanh nghiệp cũng như tài xế biết được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của họ.

Chính sách chuyển đổi phải được minh bạch và có lợi cho khách hàng

Trong quá trình giao dịch đôi khi xảy ra các vấn đề về chuyển đổi. Hãy luôn đảm bảo quyền lợi của khách hàng vẫn như hợp đồng ban đầu và có thể tốt hơn ban đầu. Điều này giúp khách hàng cảm thấy họ vẫn được đảm bảo quyền lợi, không bị thiệt hại. Vì vậy trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng không thể thiếu được bước này
Các chính sách chuyển đổi phải được minh bạch và có lợi cho khách hàng. Các khách hàng đến để trao đổi nên được đối xử tương tự như lần đầu họ đến nơi này. Nói chuyện với anh ta đúng cách và đề nghị khách hàng này những thay thế tốt nhất.

Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm

Cuối cùng, những chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm là quà tặng đặc biệt đối với những khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Điều này giúp công ty bạn tạo điểm khác biệt vượt trội so với các doanh nghiệp khác. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy họ có vị trí quan trọng, được ưu tiên và tôn trọng hơn.
Công ty có thể tạo thẻ VIP, tài khoản VIP, ưu đãi chiết khấu lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt,… cho những khách hàng lâu năm của mình. Nhiều công ty trên thế giới cũng như Việt Nam đã áp dụng chính sách này với khách hàng VIP của mình.
(Trang nguồn: cempartner)

Trả lời